La crise sanitaire a chamboulé le quotidien de la majorité des secteurs d’activité. Du jour au lendemain, télétravail, relation client à distance, e-commerce, click & collect voire arrêt de certaines activités.
Le secteur de la Mobilité, notamment les transports aérien et ferroviaire, a été complètement paralysé. A titre d’exemple, seuls 6 à 7% des TGV circulaient, avec 1% des passagers lors du 1er confinement* et 10% des clients habituels transportés actuellement (1)
De ce fait les acteurs de la Mobilité s’attendent également à une année 2021 très difficile avec à la fois l’effondrement de la fréquentation de la cible « Business » mais aussi celle de la cible loisirs : les clients « business » qui voyagent pour motif professionnel privilégient désormais la visioconférence, quant à la cible « Loisirs » ils réduisent leurs déplacements à cause des restrictions actuelles de voyage mais surtout suite à la crise de confiance vis-à-vis des acteurs du transport. Malgré la mise en place de plusieurs protocoles sanitaires, un quart des usagers des transports en commun ne veut plus revenir dans les trams et les bus selon l’enquête Keoscopie, menée par le groupe Keolis.(2)
Au-delà de ce constat, cette crise a également accéléré la prise de conscience collective au sujet de l’impact social des entreprises : alors qu’en janvier 2020, 41 % des français se disaient prêts à agir en matière de consommation pour protéger la planète, ils sont 64 % à déclarer agir et consommer de manière plus responsable depuis le début de la crise sanitaire (3)
Dans ce contexte inédit, comment ces acteurs peuvent préparer l’avenir ? Comment rebondir et retrouver de nouveaux leviers de croissance ?
Nous vous livrons dans cette analyse deux pistes pour se réinventer et préparer l’avenir !
- Exceller dans l’expérience client
L’enjeu de demain sera sans doute de reconquérir ces clients, réenchanter le voyage, cultiver le manque, faire rêver, fluidifier les parcours et surtout rassurer sur les aspects sanitaires en repensant l’expérience client dans sa globalité. Selon un sondage Ipsos c’est le critère de choix n°1 lors de l’acte d’achat (4)
Cela dit, une stratégie de reconquête customer centric ne s’opère pas en un claquement de doigts, c’est un challenge à relever collectivement et à tous les niveaux de l’organisation. C’est une transformation portée par toute l’organisation : de la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle.
Comment faire concrètement ?
- Définissez votre ambition d’un point de vue Expérience client et bâtissez votre stratégie autour de ce socle fort. C’est votre capacité à formuler votre ambition de manière claire et pragmatique qui fera le succès de votre transformation
- Ecoutez vos clients, votre connaissance client est le pilier de cette démarche : Qui sont vos clients (Business, Loisir, fréquent, occasionnel, …) ? Avez-vous l’ensemble des insights (quantitatifs et qualitatifs) vous permettant de construire et prioriser vos personae emblématiques ?
- Construisez ou ajustez votre offre d’un point de vue produits mais aussi services en fonction des nouvelles attentes clients et formalisez vos parcours clients détaillés
- Etablissez un diagnostic de vos capacités techniques, de quels outils je dispose déjà ? Quelles sont les données dont je dispose à date et qu’est ce qui vous manque d’un point de vue technique pour construire mon expérience client désirable ? A ce propos, Velvet Consulting a prévu un webinaire en mars avec Batisanté et Salesforce sur le sujet de mise en œuvre d’une solution CRM dans le secteur du service aux entreprises
- Faites adhérer toute l’organisation en co-construisant dès le démarrage de la réflexion et jusqu’à la roadmap de transformation. Notre tips : toujours capitaliser sur l’existant pour se mettre rapidement en ordre de marche. Les quick-wins, tout le monde adore et c’est encourageant pour l’ensemble de l’organisation !
- Définissez des KPI adéquats, souvent propres à chaque organisation/industrie pour mesurer la pertinence de cette transformation (CA incrémental, NPS, Satisfaction client, Taux de remplissage, Poids des cibles)
Dans cette optique, nous avons développé une méthodologie de transformation orientée expérience client : notre méthode HCX, pour Hyper Customer eXpérience. Cette méthode structure la transformation customer centric. N’hésitez pas à me contacter pour plus d’informations.
2. Augmenter son impact social
Comme annoncé en introduction, la majorité des français est de plus en plus sensible aux engagements sociétaux des enseignes. C’est un sujet qu’il faut prendre en compte voire prioriser dans votre stratégie globale.
Les grands acteurs du secteur sont armés pour communiquer sur le sujet. Néanmoins, ce sujet demeure complexe pour les nouveaux entrants. Il ne leur sera bénéfique qu’en faisant preuve de sincérité pour éviter les sirènes du greenwashing.
Comment faire concrètement ?
- Communiquez sur vos projets RSE une fois ces derniers réalisés ou à défaut, sur vos intentions sincères, formalisées via une Charte
- Donnez des preuves, des vraies et surtout soyez précis !
- Inscrivez durablement la démarche dans votre ADN : démarrez petit, il n’y a pas de petites actions et ce sera toujours mieux que rien !
- Impliquez vos collaborateurs dans la démarche : ils seront vos meilleurs ambassadeurs pour porter à l’externe votre voix
En résumé, profitez de cette période pour remettre l’expérience client au cœur de votre stratégie pour préparer l’avenir et booster votre business. Travaillez votre image d’un point de vue responsabilité sociétale : cet engagement est un levier pour attirer de nouveaux talents et de nouveaux clients.
Un véritable challenge à relever mais succès garanti !
Pour participer à nos échanges et évènements ou échanger sur vos problématiques, n’hésitez pas à me contacter.
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(1) https://www.bfmtv.com/economie/frappee-par-le-coronavirus-la-sncf-obligee-de-se-reinventer_AD-202011300039.html
(2) https://www.francebleu.fr/infos/transports/peur-du-coronavirus-un-quart-des-usagers-ne-veulent-plus-prendre-le-tram-et-les-bus-a-bordeaux-1606900554
(3) Baromètre de l’Institut du capitalisme responsable sur la perception des grands enjeux de société par la population janvier 2020.
(4) Sondage IPSOS, avec 8 000 répondants à travers le monde
Houda El Wiyadi, Manager Business Development, Experte Mobilité