Baromètre Transformation Customer Centric 2022

Voila 3 ans que ce baromètre nous permet d’analyser en profondeur la transformation de la vision client des entreprises françaises.

En 2019, l’orientation client était une ambition présente chez la quasi-totalité des participants à la première édition de cette étude. Toutefois, les plans d’action étaient encore à leurs prémisses et les entreprises devaient tout d’abord relever des défis de taille tels qu’améliorer la qualité de la donnée ou abattre les silos organisationnels.

En 2020, une nouvelle étape a été franchie. Après avoir posé le socle de leur stratégie orientée client, les entreprises ont franchement accéléré et gagné en maturité.

Une transformation à quasi marche « forcée » au cours d’une année marquée par la pandémie de COVID-19. 2020 a tenu les Français éloignés des magasins physiques et a intensifié la nécessité de maintenir un lien fort entre les marques et leurs consommateurs.

Cette année, L’EBG et Velvet Consulting s’associent de nouveau pour la 3ème édition du Baromètre « Transformation Customer Centric ». Cette étude sectorielle nous a permis d’observer une évolution des stratégies Customer Centric.

Les efforts fournis en matière d’organisation, de technologie ou encore de mesure commencent à porter leurs fruits et les actions concrètes se multiplient :

• La personnalisation des parcours et la mesure sont les deux thématiques qui progressent le plus fortement.
• La RSE, élément de plus en plus important dans l’acte d’achat, s’impose comme une dimension à intégrer à l’expérience client.
• L’expérience employé est l’un des nouveaux enjeux des entreprises, dans une logique de symétrie des attentions clients/collaborateurs.

Ce baromètre a été mené auprès de 145 professionnels et regroupe des interviews de collaborateurs issus de divers secteurs afin de faire ressortir les spécificités de plusieurs marchés.

Intervenants

Aurélien Henry - CEO de Velvet Consulting

Sophie Ak Gazeau - Marketing, Digital and Business Development Executive chez Hammerson France

Thibaut Paulin - Responsable Marketing Relationnel et Montagne à la Compagnie des Alpes

Loraine Rambour - Directrice Marketing et Digital chez Carrefour Assurance