Mesure de l’Expérience
Réconcilier Brand Experience et Customer Experience
Le besoin
Un leader des capsules de café a besoin de mesurer en continu la qualité des interactions qu'il a avec ses clients ainsi que leur satisfaction, sur l'ensemble des canaux de manière consolidée.
Les objectifs principaux :
- Mesurer et visualiser la Brand et Customer Experience
- Définir et communiquer sur des plans d'action puis les mesurer
- Comparer l'évolution des BX et CX au fil des années
- Industrialiser la manière d'analyser les études grâce à l'IA
Le partenariat avec Velvet s’est écrit autour de la construction d’une vision 360° de l'expérience de marque et de l'expérience client.
Définition des fondamentaux
Dans notre démarche, nous avons identifié la bonne littérature pour puiser inspiration, défini avec précision les valeurs de la marque puis élaboré un thesaurus organisé selon les dimensions affective, intellectuelle, sensorielle et comportementale. En parallèle, nous avons conçu méticuleusement les parcours clients ainsi que les moments de vie clés.
Extraction automatique et analyse
Dans l'analyse de notre corpus de 40 études (28 quantitatives et 12 qualitatives) comprenant des mesures telles que le NPS, les CVS et des baromètres, nous avons pondéré les résultats en fonction de leur nature et du nombre de répondants. En utilisant des techniques de traitement du langage naturel (NLP) comme la racinisation et la lemmatisation, nous avons identifié les mots clés du thésaurus et compté leur fréquence. Les résultats ont été examinés en relation avec les valeurs, dimensions, variables, canaux et types de clients.
Design de CX et BX Map
Pour rendre les résultats BX et CX clairs et attrayants, nous avons utilisé Figma pour créer une carte personnalisée. Notre objectif était de faciliter la compréhension par les équipes et nous avons ainsi intégré les couleurs, les polices et l'identité visuelle modernes de notre client dans le design. Cela garantit une restitution esthétique et intuitive, alignée sur l'image de la marque, pour que les insights soient rapidement compris par tous.
