Fidélité réinventée
Nouveau programme de fidélité innovant, responsable et omnicanal.
Le besoin
Dans le cadre d’une transformation business globale, un leader de la grande distribution veut repenser son programme de fidélité pour que celui-ci soit innovant, différenciant, fluide et focalisé sur le ROI.
Les principaux objectifs du nouveau programme de fidélité étaient :
- Générer des revenus incrémentaux
- Créer de la préférence de marque et de l’engagement
- Se différencier en étant innovant et attractif
- Placer l’omnicanalité au cœur du programme
Résultats
En conjuguant la croissance du revenu, l'accélération de l'omnicanalité et l'amélioration de la connaissance client, nous créons un fort impact sociétal, propulsant ainsi l'entreprise vers un avenir innovant et prospère.
- +17%
de fréquence d’achat sans destruction du panier moyen
- +15%
de téléchargement de l’app
- +20%
de création de comptes
- 25%
des points donnés aux banques alimentaires par les clients
Le partenariat avec Velvet est fondé sur une vision commune pour créer un programme de fidélité qui transformerait l’expérience client.
Stratégie, expérience et business plan
La stratégie de fidélisation imaginée repose sur quatre piliers essentiels : simplicité, générosité, différenciation et personnalisation. Elle a ensuite été déclinée et soutenue par un tone of voice et des postures adaptés. Les mécaniques du programme ont été conçues pour être aisément comprises par les clients tout en restant économiquement viables. Enfin, un parcours client et des triggers bien pensés ont permis de maximiser l'impact du programme, renforçant ainsi les liens durables avec les clients.
Gestion du programme et du changement
La migration et la gestion de projet ont été essentielles pour assurer une transition fluide vers le nouveau programme. Grâce à un management du changement efficace, la compréhension et l'acceptation du programme ont été facilitées, permettant ainsi une mise en œuvre réussie et une intégration fluide au siège et en magasins.
Plus loin dans la personnalisation et l’omnicanalité
Nous avons également accompagné notre client pour le choix d'une Customer Data Platform (CDP). Grâce à celle-ci, il peut aller encore plus loin en termes de personnalisation et d’activation omnicanale. La plateforme permet aujourd’hui de rassembler et d'exploiter efficacement les données clients. En conséquence, notre client peut offrir des expériences sur mesure, renforçant l'engagement et la fidélité de ses clients.
