CRM d'Exception
L’excellence client au niveau groupe au service des Maisons.
Le besoin
Un groupe de luxe souhaite soutenir ses Maisons Fashion dans la mise en œuvre de leur stratégie d'engagement client et accélérer l'adoption de nouvelles expériences client personnalisées afin de soutenir leur ambition CRM.
Les principaux objectifs étaient :
- Définir la vision de l'engagement client au niveau groupe
- Définir et atteindre les OKR (chiffre d'affaires animé, rétention, part des VIC)
- Structurer, recruter et stabiliser les rôles clés et gérer l'équipe
Le partenariat avec Velvet a reposé sur une relation de confiance établie de longue date pour épauler et développer l’équipe Stratégie Engagement Client au niveau groupe.
Veille concurrentielle et priorités stratégiques
Nous avons observé les tendances du marché et analysé les principaux indicateurs d'engagement client afin d'identifier les priorités futures à l'échelle mondiale, telles que l'engagement des clients à plus forte valeur, en vue de la réalisation des objectifs du groupe.
Stratégie d’engagement client
Des stratégies d'engagement client sont élaborées pour les marques du groupe afin d'optimiser la rétention et la valeur de leurs clients, en exploitant la puissance des données. Notre approche a été d'analyser les comportements clients afin d'identifier les priorités relationnelles répondant aux problématiques business des marques.
Implémentation et pilotage
La construction de plans d'actions personnalisés soutenant les stratégies, leur mise en œuvre et leur suivi tout au long de l'année sont assurés. L'évaluation des résultats se fait de manière quantitative et qualitative, en restant attentif aux tendances. L'essence unique de chaque Maison et leurs priorités business sont prises en compte dans cette démarche.
