L’Excellence Client
De nouveaux parcours clients et collaborateurs personnalisés et omnicanaux.
Le besoin
Dans le cadre de son programme de transformation de la relation client, un leader de l’assurance souhaite mettre les clients au centre de sa stratégie et construire l’avenir autour d’eux.
Les principaux objectifs du programme de transformation étaient :
- Fidéliser les clients grâce à une expérience client unique
- Développer la satisfaction des clients
- Optimiser l’efficacité opérationnelle et business des réseaux
Le partenariat avec Velvet est fondé sur une vision commune où l’excellence de la relation client est moteur de croissance durable.
Nouvelle expérience omnicanale
Dans notre démarche d'optimisation de la relation client, nous avons repensé le poste de travail des conseillers en le rendant plus ergonomique et en leur offrant une vision client à 360 degrés. Les conseillers bénéficient désormais d'un outil de travail performant qui leur permet d'accéder à une vue complète du client, d'obtenir des suggestions de vente personnalisées et de profiter de fonctionnalités facilitant la gestion quotidienne de leur activité.
Amélioration de l’expérience client
Nous avons introduit un nouvel outil de gestion des parcours client qui optimise les parcours clients à travers tous les canaux, facilitant une gestion en temps réel grâce à l'IA. Cette approche omnicanale permet de personnaliser les parcours clients de manière dynamique, garantissant une expérience fluide et cohérente.
Conduite du changement
La Mission Velvet se concentre également sur l'accompagnement de l'équipe Change dans la co-construction de leur roadmap autour des nouveaux parcours client. Cela implique une collaboration étroite sur la préparation des ateliers de cadrage, de la feuille de route Change, de la réalisation d'une cartographie des populations concernées et de la définition d'un plan d'accompagnement.
