Une démarche en 6 étapes pour structurer votre transformation Customer Centric

AMBITION

Quelle est votre ambition en termes d’expérience client ?

Quel est votre Business Model cible ?

Audit interne et externe : mesure de l’expérience vécue par vos clients (Voix du Client) et votre maturité interne (Voix du Collaborateur)

CONNAISSANCE CLIENT

Qui sont réellement vos clients ?

Quelles sont leurs attentes ? Leurs besoins ?

Quels sont vos personae prioritaires ?

PARCOURS & OFFRE DE SERVICES

Quelle promesse relationnelle ?

Quelle expérience pour vos clients ?

Quelle offre de services ?

ARCHITECTURE & OUTILS

Quels sont les prérequis techniques nécessaires ?

Quelle architecture cible ?

PLANS DE TRANSFORMATION

Quel plan d’actions à court, moyen et long terme ?

MESURE DE LA PERFORMANCE

Quel Business Plan associé ?

Quels KPIs pour mesurer et optimiser la performance, la valeur client et l’appropriation du plan
de transfo en interne ?

Deux Baromètres

HCX Intensity

Enquête en ligne auprès de 300 acheteurs de moins de 6 mois par marque, 50 questions dont une question ouverte

Objectifs

  • Mesurer l’expérience vécue par vos clients : ses points forts et ses points d’amélioration
  • Se comparer à son secteur et/ou à des marques best in class ou inspirantes

HCX Maturity

Enquête auprès de salariés de votre organisation

Objectifs

  • Avoir une vision de ce que représente la Customer Centricity dans votre organisation
  • Analyser votre taux d’équipement, permettant de développer une expérience client omnicanale personnalisée
  • Se comparer au marché français grâce à notre étude multisectorielle
Velvet Consulting rejoint le réseau WPP, 1er groupe de Marketing et communication mondial ! Le rattachement au groupe se fera par l'intermédiaire de l’agence Wunderman Thompson.
Velvet Consulting rejoint le réseau WPP, 1er groupe de Marketing et communication mondial ! Le rattachement au groupe se fera par l'intermédiaire de l’agence Wunderman Thompson.