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Dans le cadre de l’étude Transformation Customer Centric, réalisée pour la 2e année consécutive par Velvet Consulting en partenariat avec l’EBG, nous vous livrons les résultats à travers le Baromètre Customer Centric 2021.

Les entreprises ont besoin et doivent être proches de leurs clients en cette période très compliquée. Les réflexions ont évolué, les orientations client sont encore plus essentielles. L’expérience client est devenue le meilleur levier pour traverser des crises et construire une relation durable et donc une croissance durable.

C’est auprès de 200 entreprises que cette étude a été effectuée. Elle a permis d’évaluer la maturité des organisations sur plusieurs dimensions, tout en prenant en considération la pandémie actuelle de la Covid-19 et les enjeux autour de la RSE dans les stratégies des entreprises.

Les dimensions étudiées :

  • Orientation Client : la place donnée à cette stratégie par tous les services de l’entreprise, la vision client qu’ils partagent.
  • Organisation : le rattachement et les process mis en place
  • Relation Client : le niveau de connaissance client, les programmes d’animation implémentés
  • Expérience Client : le niveau de maturité par rapport à la personnalisation du parcours d’achat et la mesure de la qualité de l’expérience
  • Outils : les solutions mises en place pour orchestrer la relation client
  • Performance : la mesure du ROI généré par la stratégie d’expérience client

 

Téléchargez dès maintenant le Baromètre Customer Centric 2021 pour en savoir plus !

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