Les sociétés d’assurances françaises parlent d’adhérents ou d’assurés. Pourtant, ce sont bien des consommateurs cachés derrière ces termes, des consommateurs bouleversés dans leurs vies professionnelle et personnelle durant ces derniers mois si particuliers.
Auparavant, le secteur des Assurances était déjà en profonde transformation, notamment sous l’impulsion des nouveaux usages digitaux sur lesquels surfent les AssurTechs. Le mouvement s’est fortement accéléré à cause (ou grâce !) à la crise du Coronavirus.
UNE ADAPTATION EN URGENCE
Le lundi 16 mars 2020, les assureurs qui disposaient d’un réseau physique ont vu leurs agences fermées brutalement pour la grande majorité. Le site de l’Agéa, la fédération des syndicats d’agents généraux d’assurance, précisait alors «Nous demandons ainsi aux agents de continuer à travailler dans leurs structures à « guichet fermé » en assurant avec leurs collaborateurs une continuité de service via le téléphone, les mails, ou internet».
Face à ce contexte inédit, il a fallu adapter les points de contact digitaux dans l’urgence et cette situation a immédiatement entraîné des complications dont des traitements de dossier retardés ou suspendus pour certains assurés.
La cause ? Les organisations et les collaborateurs des compagnies d’assurance n’étaient pas tous bien préparés à la gestion digitale des dossiers ce qui a accentué la complexité à délivrer des services de qualité. Les clients ont davantage contactés leurs assurances par téléphone, emails, chatbots ce qui a entraîné des délais d’attente et de réponses supérieurs à la normale. Et ces délais se sont parfois ajoutés aux délais inhabituels d’organismes tiers tels que les Services publics ou les cabinets d’experts, également en difficultés.
UNE CONFIANCE EN BERNE
Sur cette même période, les sociétés d’Assurance ont également dû trouver les bonnes réponses aux nombreuses et légitimes questions des assurés, notamment ceux qui ont le plus souffert lors du premier confinement. Malheureusement, le constat de l’Agéa est sans appel : « face à la situation financière extrêmement difficile de certaines entreprises (ex : restaurateurs, hôteliers, commerces fermés..), les explications du secteur de l’assurance sont inaudibles », regrettait Patrick Evrard, son président.
Le manque de réactivité face à l’urgence de certains dossiers associé aux mauvaises expériences digitales des clients ont massivement érodé la confiance entre les assurés et leurs assureurs, détériorant la qualité de la relation, et plus gravement, l’image du secteur auprès des français.
Selon un sondage Assurland[1] réalisé en mai 2020 auprès de 1 500 internautes de son site, la crise n’a pas permis aux Assurances de montrer leur importance aux côtés des français : 90 % d’entre eux pensaient alors que « les assureurs devaient rembourser les économies réalisées en automobile et habitation pendant le confinement, à l’image de certains groupes comme la MAIF ». Et plus de sept Français sur dix (73 %) estimaient aussi que « les assurances devraient également indemniser les professionnels pour les pertes d’exploitation subies même si cela ne figure pas dans les contrats ».
D’ailleurs, selon cette même enquête, 69 % des Français méconnaissaient les actions des assureurs, comme, par exemple, le versement de 400 millions d’euros au fonds de solidarité pour soutenir les TPE et indépendants, les reports de cotisation ou bien encore maintien des garanties en cas d’impayés par certaines compagnies, comme la MAAF.
UNE OPPORTUNITE POUR LES NOUVEAUX ACTEURS
En parallèle de cette adaptation au contexte sanitaire et économique, le secteur a aussi constaté la montée en puissance des nouveaux acteurs de l’assurance issus de la FinTech. A titre d’exemples, l’assureur Lemonade a lancé son offre assurance habitation 100% digitale en France à partir de 4€ par mois. Et le néo-assureur français Luko parvenait à lever 50 millions d’euros de financement.
Ces AssurTechs ont su profiter de leur positionnement novateur 100% digital pour asseoir leurs modèles : plus agiles, plus réactives et proposant une réelle Expérience Clients, cette crise leur a permis de se renforcer sur le segment des jeunes générations mais aussi auprès des clients historiques de la concurrence.
Pourtant, les assureurs traditionnels français cherchent à se défendre. Fin décembre, nous pouvions lire sur le site de la FFA, la Fédération Française de l’Assurance, que les assureurs avaient « pris des mesures de soutien envers les particuliers et les entreprises les plus touchés par la crise ». Concrètement, Ils se sont engagés à « participer à la relance du pays grâce à un plan d’investissement historique de 2 milliards d’euros qui profitera en priorité aux PME et ETI françaises, ainsi qu’aux secteurs du tourisme et de la santé ».
TOUJOURS FIDELES EN 2021 ?
Fin 2019, 78% des Français disaient avoir confiance en leur assureur principal selon une étude Harris Interactive pour Deloitte[2]. Ils étaient 62% à se tourner vers une compagnie d’assurance nationale, et préféraient en général les acteurs traditionnels de l’assurance. Seuls 10% des Français opteraient pour une start-up dans le cadre d’une souscription de contrat d’assurance. Qu’en est-il aujourd’hui ? La tendance s’est-elle inversée ?
Les Français se sont globalement montrés matures face à cette digitalisation massive** : « 75% des Français se déclaraient prêts à partager leurs données personnelles avec leur assureur à condition d’en tirer de véritables avantages. Et deux assurés sur trois se disent prêts à déclarer et gérer des sinistres 100% en ligne ».
Le retour à une situation « normale » où les agences physiques retrouvent leur place dans la vie des Français et les leçons apprises durant cette digitalisation intensive vont-elles permettre aux assureurs traditionnels de redonner confiance aux Français ?
Selon Fabrice Pomiers, le directeur général de l’AssurTech Digital Insure, interviewé fin décembre par la Tribune de l’Assurance[3], le mix entre réseau humain et réseau virtuel est complémentaire et adapté aux besoins des français : « Nous ne croyons pas aux parcours uniques standardisés, avec exclusivement des parcours web ou physiques. Pour moi, le « phygital » est l’avenir de la relation ! On voit que tout ce qui est maillage territorial fonctionne très bien. Il y a un lien de confiance indéniable entre le client et son conseiller qui joue énormément. »
Chez Velvet Consulting, nous sommes également convaincus de cette complémentarité entre Technologie et Humain, les machines et les algorithmes ne peuvent être les seules réponses à la complexité de la Relation Client basée tant sur les émotions vécues que sur la qualité de la prestation.
Il est certain désormais que cette crise a fait évoluer les comportements et les attentes des assurés durablement : les standards de l’Expérience Client ont été modifiés vers plus de parcours digitaux ET plus de Relationnel Humanisé et personnalisé.
Il est devenu crucial pour le secteur des Assurances, privées ou mutualistes, de se préoccuper des nouvelles exigences des français : en termes de simplification des procédures, de réactivité et de rapidité de traitement et d’exécution des dossiers, de transparence de gestion mais aussi en termes de qualité de la relation « phygitale » assuré/assureur.
Pour répondre à ces problématiques, de nombreuses solutions existent : la cartographie des parcours clients & collaborateurs pour identifier les pain points et établir les plans d’actions pour y remédier, le choix d’outils digitaux user friendly pour démultiplier la relation clients tout en la centralisant, l’exploitation intelligente des données clients et third party pour contextualiser la relation en tenant compte des Moments de Vie… Autant de solutions agiles pouvant engendrer rapidement des résultats concrets.
Velvet Consulting accompagne ses clients dans la mise en place de ces évolutions depuis plus de 15 ans. Nous avons capitalisé nos savoir-faire dans une démarche éprouvée baptisée HCX pour Hyper Customer eXperience, une Expérience Client, boostée par la Data et le Digital, qui s’adapte à la maturité de votre entreprise et vous aide à proposer une approche client Customer Centric globale, intégrée et efficace.
N’hésitez pas à me contacter pour continuer la discussion ou en savoir plus sur HCX.
Sources :
[1] Sondage en ligne réalisé du 15 au 18 mai 2020 auprès de 1 500 internautes utilisateurs d’Assurland.com.
[2] https://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/services-financier/articles/relations-assurances-et-clients.html
[3] https://www.tribune-assurance.fr/article/11437-la-digitalisation-va-encore-s-amplifier
Christelle JOSSE, Senior Manager Business Development, Experte Banque & Assurance